서비스이행기준

사업계획

  • 모든 사업에 대하여 환경친화적으로 개발을 위하여 대상 예정지역의 자연환경을 최대한 활용한 토지이용계획을 수립하여 추진하고, 환경친화지수를 계량화하여 사업 준공시 공개토록 하겠습니다.
  • 실질적인 환경, 교통, 재해영향평가 등을 실시함으로써 사전에 저해요인을 개선토록 하여 쾌적한 도시환경을 조성하겠습니다.
  • 개발 혜택이 입주민에게 돌아가도록 하기 위하여 도로, 상하수도 등 각종 도시기반시설과 학교, 공공시설을 적정하게 배치하여 입주민의 편의를 최대한 고려하겠습니다.
  • 각종 승인된 사업계획은 주요내용을 공사 홈페이지에 게시하여 상시 열람 가능토록 하겠습니다.

보상관리

  • 보상을 위한 사전 조사시 대상물건이 누락되지 않도록 소유자 입회하에 조사하며, 사업지구 내 편입토지 및 건물의 소유자 등에게 보상계획 열람시 보상의 절차, 방법 등을 상세히 안내해 드리겠습니다.
  • 보상협의시에는 고객편의를 위해 보상대상 물건에 대한 보상액과 계약체결기한, 계약장소, 계약조건 등 이해하기 쉽도록 상세히 작성하여 서신으로 개별 안내해 드리겠으며, 특별한 사정으로 인하여 계약장소까지 오시기 어려운 분들의 요청이 있는 경우 협의기간 만료일 1주일 이내에 현지 출장하여 계약을 체결해 드리겠습니다.
  • 보상금산정은 2개 이상의 감정평가업자에게 의뢰하여 평가액의 산술평균치를 기준으로 산정하고, 소유자들이 요구할 경우 주민추천 감정기관을 포함하여 추진하며, 보상대상자가 원할 경우 본인의 보상금 산정자료는 수시로 열람하실 수 있도록 하겠습니다
  • 토지와 주택 등이 사업지구에 편입되어 주거 및 생활 근거를 잃게 된 분을 위하여 이주대책을 수립하여 개별적으로 안내하여 드리겠으며 주거비, 이사비 등을 조속히 지급하여 이주하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 보상금액에 이의가 있어 보상협의를 원하지 않을 경우, 관할 토지수용위원회에 재결 심의하여 결정된 재결보상금을 재결확정 통보 즉시 지급해 드리겠습니다.
  • 사업지구내 토지편입 여부는 신규사업 발굴 및 개발사업 담당부서에서, 토지 등의 보상관련 문의는 보상업무 담당부서에서 친절하고 상세하게 안내해 드리겠습니다.

설계관리

  • 설계는 단지의 쾌적성, 편리성, 안전성, 환경성 등을 우선적으로 고려한 최신의 자재 및 공법을 적용하여 입주자의 삶의 질을 향상시킬 수 있도록 하겠습니다.
  • 주부모니터링제 시행 등을 통하여 고객의 의견을 경청하여 설계에 최대한 반영하며, 더욱 쾌적하고 편리한 단지개발 및 주택건설을 위한 설계 개선노력을 계속하겠습니다.

시공관리

  • 양질의 시공을 위하여 건설공사에 사용할 자재는 설계도서 등에 의한 품질기준에 적합한 우수한 자재를 사용하겠습니다
  • 모든 사업에 대하여 시공실명제 및 시공과정 부실공사 신고보상제를 실시하고, 부실 시공업체는 사업참여를 철저히 배제하여 부실시공을 사전에 차단하여 시공품질을 향상시키겠습니다
  • 단지개발 및 주택건립공사의 시공 평가시에는 전문가가 입회할 수 있도록 하고, 1회 이상 주민초청 설명회를 개최하겠습니다.
  • 입주자 사전점검제도를 현장별 1회 이상 운영하여 입주전 하자관리 및 고객의 의견을 적극 수렴하여 개선사항에 반영하겠습니다.
  • 체계적인 품질관리를 위하여 품질관리수칙을 현장별로 게시하고 이를 실천하겠습니다.
  • 공사로 인하여 진동, 먼지, 교통방해 등 인근 주민에게 생활상 피해가 발생하지 않도록 현장관리에 만전을 기하겠습니다.
  • 분양계획을 사전에 홈페이지 등을 통하여 공개하고, 입주자모집공고 및 공급계획을 일간신문과 홈페이지 등에 게재하여 고객이 분양정보를 쉽게 접할 수 있도록 하겠습니다.
  • 자세한 분양정보를 제공받기 위하여 공사를 방문하거나 전화문의 등을 해 오시는 경우에는 성실하게 상담해 드리고, 필요한 경우 우편이나 이메일 등을 통하여 분양안내서 등을 3일 이내에 송부해 드리겠습니다.
  • 분양가격은 공사 규정에 따라 합리적으로 결정하고, 입주금 납부방법도 다양화 하여 고객편의를 도모함으로써 시민의 내집 마련과 주거 안정을 위해 노력하겠습니다.
  • 분양신청 및 계약체결시 구비해야 하는 서류 등 공급절차 및 제도에 있어 연 2회이상 점검을 실시하여 현실에 맞지 않거나 불편한 사항에 대해서는 즉시 개선하여 반영토록 하겠습니다.

주택관리

  • 임대아파트 입주신청자의 입주대상단지, 평형, 입주순위를 홈페이지를 통해 공개하고, 대기순서에 따라 공정하게 입주할 수 있도록 하겠습니다.
  • 주택관리를 위한 각종 위탁용역업체 선정시에는 입주민 대표의 의견을 반영하고, 직영관리주택단지의 관리비 집행내역을 매월 공개토록 하겠습니다.
  • 경미한 하자는 관리사무소 담당직원이 3시간 이내에 보수하고, 일반 하자사항은 보수지정일 내에 보수완료토록 하며, 긴급을 요하는 하자는 공사에서 직접 처리하도록 하겠습니다.
  • 보수지정일 내에 처리가 불가할 경우 예정기일 1일전까지 자세한 사항을 알려드리고, 하자보수를 완료한 경우 만족여부을 24시간 이내에 확인하여 부족한 점이 있으면, 반드시 추가로 시정하겠습니다.
  • 하자보수 과정에서 입주자가 피해를 볼 경우 훼손된 부분에 대하여 동종 동질이상의 제품으로 교체토록 하겠습니다.
  • 공사의 안전관리 소홀로 사고발생시에는 이에 대한 책임을 지고 적정한 조치를 하도록 하겠으며, 관리사무소 직원에 대하여 매월 친절교육을 실시하여 서비스 수준을 높여 가겠습니다.
  • 단지별 관리사무소는 매월 1회 이상 입주민들과 대화를 통하여 아파트 관리상, 입주민의 불만족 사항 및 건의사항을 청취하여 관리업무에 충실히 반영하도록 하겠습니다.

방문고객에 대하여

  • 민원인과 장애인을 위한 주차공간(50면 이상) 및 화장실을 확보하여 고객의 방문에 불편함이 없도록 하겠습니다.
  • 사옥 입구에 안내도우미 1명을 배치하여 30초 이내에 찾으시는 사무실로 친절하게 안내해 드리겠습니다.
  • 주요 민원업무을 신속하게 처리하기 위하여 사옥 1층에 ‘고객봉사실’을 설치하여 운영하겠습니다.
  • 사옥 1층에 고객접견실 및 고객봉사실, 4층에 휴게실을 설치하고 고객접견실에 개별 테이블 및 소파, 커피 머신 등을 비치하여 대기시간을 유익하고 편안히 보낼 수 있도록 하겠습니다.
  • 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하고, 직원은 항상 신분증을 착용하여 담당자를 30초 이내에 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객이 사무실에 방문하면 10초 이내에 하던 일을 멈추고 친절하고 공손한 자세로 고객을 맞이하겠습니다.
  • 담당직원은 “안녕하십니까?, 이쪽으로 앉으십시오., 무엇을 도와드릴까요?”라고 먼저 인사하고, 고객의 입장에서 상세하고 이해하기 쉽게 답변해 드리겠습니다.
  • 담당직원이 부재중일 경우 동료직원들이 소재를 확인하여 대기시간을 알려 드리고 외근 등의 이유로 직접상담이 불가능한 경우 메시지를 담당직원에게 정확하게 전달하여 드리겠습니다. 또한, 다른 직원이 처리할 수 있을 때에는 담당직원을 대신해 성심껏 응대하여 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠습니다.
  • 장애인, 노약자, 임산부 등을 위하여 전화로 사전 예약 후 방문하시면 약속된 시간에 맞춰 미리 관련내용을 준비하여 빠른 시간 안에 효율적으로 업무를 처리해 드리겠습니다.

전화고객에 대하여

  • 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받고 “반갑습니다.(감사합니다), 00팀 000입니다.”라고 인사하며 정확한 목소리로 소속과 이름을 밝히겠습니다.
  • 정확한 업무처리를 위하여 메모하며 경청하고, 중요사항에 대하여는 1회이상 고객의 말씀을 반복하여 확인하겠습니다.
  • 담당직원이 자리에 없을 경우 고객의 이름, 용건, 전화번호 및 수화자, 시간 등을 메모하여 전달하겠으며 담당직원은 확인 후 10분 이내에 고객께 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 다른 부서업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 5초 이내에 “고객님의 전화를 00팀 담당자에게 돌려드리겠습니다.
  • 혹시 전화가 끊어지면 000-0000번으로 다시 걸어 주시기 바랍니다.”라고 안내한 후 연결해 드리겠습니다.
  • 고객의 용무가 끝났을 때는 “전화 주셔서 감사합니다.(좋은 하루 되세요)”라고 인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후 1초 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

홈페이지고객에 대하여

  • 고객편의를 위하여 ‘고객광장’의 고객의소리, 안전신문고 및 국민신문고, ‘윤리경영’의 청렴/비리신고센터 등을 운영하여 24시간 고객의 다양한 의견을 수렴하겠습니다.
  • 고객의소리 등을 통한 민원 및 질의사항에 대하여는 관계법령 및 내부규정에 따른 민원처리기한을 준수하여 처리하도록 하며, 접수여부 및 처리상황를 전자우편 또는 SMS문자서비스를 통하여 1회이상 알려 드리겠습니다.
  • 홈페이지 관리에 만전을 기하여 항상 최신정보를 소개하고, 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠으며, 홈페이지 정비로 인하여 서비스가 일시 중단될 경우에는 1주일 전에 홈페이지에 게시·공지함으로써 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

고객을 방문하는 경우

  • 업무와 관련하여 고객을 방문하는 경우 최소 3일전에 방문목적과 방문예정시간을 알려드리고, 고객이 방문시간의 조정을 요구할 경우 고객의 편의를 최대한 고려하여 약속시간을 정하겠습니다.
  • 고객을 방문할 때에는 방문장소에 3분전에 도착하여 업무관련자료, 복장 및 신분증 착용상태를 확인한 후 약속된 시간에 맞춰 방문하겠습니다.
  • 고객과 대면시 “안녕하십니까? 부산도시공사. 00팀 000입니다”라고 먼저 반갑게 인사한 후 고객의 불편을 최소화하기 위하여 신속히 업무를 처리하겠습니다.
  • 업무처리 후 “감사합니다.(수고 하십시오), 안녕히 계십시오”라고 인사하고, 추후 문의사항이 있을 경우 고객이 신속히 연락할 수 있도록 담당자의 명함을 배부하겠습니다.
  • 모든 민원사항은 최대한 고객의 입장에서 처리하겠으며, 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.
  • 민원사항은 1회 방문으로 처리될 수 있도록 하며, 신속한 민원처리를 위하여 민원등록과 동시에 30분 이내에 담당자에게 전달하여 처리하겠습니다.
  • 즉시 처리하기 어려운 민원사항 및 여러 부서와 관계되는 복합민원에 대하여는 8시간 이내에 처리예정기일을 알려드리겠습니다.
  • 접수된 민원은 특별한 사유가 없는 한 7일 이내에 그 처리결과를 회신해 드리겠으며, 특별한 사유로 인하여 장기간이 소요될 경우 중간처리 상황을 전화, 우편 등을 통하여 알려드리겠습니다.
  • 민원사무와 관련하여 알게 된 고객의 정보는 그 비밀을 반드시 보장하겠습니다.

서비스 관리

  • 서비스 이행기준의 이행실태를 내부ㆍ외부점검 연1회 실시하여 고객 불만족ㆍ불편사항은 계속적으로 바로 잡아 나가겠으며, 점검결과 및 개선사항은 모든 고객 및 직원이 알 수 있도록 인터넷 홈페이지에 게시하거나 열람 가능한 책자를 작성, 비치토록 하겠습니다.
  • 이행실태 조사결과는 내부평가에 반영하여 부서별 고객만족 평가자료로 활용함으로써 고객서비스 증진을 위한 선의의 경쟁을 유도 하겠습니다.
  • 고객헌장 및 서비스이행기준을 홈페이지에 상시 공개하고 점검결과 및 개선사항을 포함한 모든 내용을 공표함으로써 고객중심의 경영이 실현되도록 지속적인 노력을 다하겠습니다.
  • 제안, 건의 및 이용불편 신고는 전화나 방문, 우편 등을 통해 하실 수 있으며, 다양한 고객의견 수렴을 위하여 인터넷 홈페이지, FAX를 24시간 개방하여 대기토록 하겠습니다.
  • 고객의 민원에 대하여 부당하게 접수를 지연하거나 처리를 지연ㆍ거부하는 등의 사유가 있는 경우 감사팀에 신고하여 주시면 지체없이 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 통보해 드리겠습니다.
  • 공사 직원의 업무처리과정에서 다음과 같은 불만족사례가 발생한 경우 담당자의 정중한 사과와 함께 즉시 시정한 후, 교육 등을 통해 동일한 사례가 재발되지 않도록 철저히 관리해 나가겠습니다.
    • - 직원의 착오·과실로 인하여 고객이 동일건에 대하여 공사를 두번 이상 방문한 경우
    • - 요청하신 서비스를 처리기한 내에 처리하지 못하고, 그 지연사유를 안내하지 않은 경우
    • - 업무처리과정에서 불친절한 서비스를 제공한 경우
  • 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 불편사항에 대해 언제든지 건의해 주시면 적극 검토하여 개선토록 하겠습니다.
  • 고객이 주시는 의견은 공사발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여는 반드시 지적하여 주시기 바랍니다.
  • 민원을 제출하실 때에는 성명, 주소, 연락처를 정확히 기재하여 주시고 동일한 내용을 반복적으로 제기하는 것은 자제해 주시기 바랍니다.
  • 고객께서 칭찬해 주고 싶은 공사의 직원 있어 추천해 주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.
  • 공사 방문시에는 미리 전화로 시간을 정하여 예약하시면 담당자가 출장시간 등을 조정하여 보다 나은 서비스를 제공하도록 하겠습니다.
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